Το Twitter, με τους ενεργούς χρήστες των 126 εκατομμυρίων ημερησίως, αποτελεί μια πλατφόρμα με τρομερές προοπτικές για τις επιχειρήσεις να αυξήσουν το brand awareness και να χτίσουν το δικό τους brand personality. Τα τελευταία χρόνια, μεγάλα ονόματα όπως τα Netflix, Wendy’s και Taco Bell, έχουν γίνει διάσημα για τα έξυπνα σχόλιά τους και τις συναρπαστικές αλληλεπιδράσεις με τους followers τους.
Το Twitter δεν είναι η μόνη πλατφόρμα που ανταμείβει το audience engagement. Στην πραγματικότητα, το 83% των καταναλωτών στο Facebook προτιμάει το brand personality. Αλλά πώς μπορούν οι εταιρείες να χτίσουν τη φήμη τους ως πρωτότυπες, αυθεντικές και αξιόπιστες, διατηρώντας παράλληλα την εταιρική τους ταυτότητα;
Τα social media έχουν μεταμορφώσει τη σχέση μεταξύ ανθρώπων και οργανισμών — γι’ αυτό και ο ρόλος του community management είναι τόσο ζωτικός. Με απλά λόγια, ένας community manager πρέπει να διαπραγματευεί τη σχέση μεταξύ μιας εταιρείας, και του κοινού της.
Τι είναι ένας community manager: Ο community manager ενεργεί ως ο συνδετικός κρίκος μεταξύ ενός οργανισμού και του κοινού του. Είναι η φωνή, ο τόνος και ο συντονιστής του brand μέσω του community support, της διανομής περιεχομένου και του digital engagement προκειμένου να χτίσει το brand personality, να αυξήσει το αίσθημα της εμπιστοσύνεις, τόσο online όσο και σε προσωπικό επίπεδο.
Σύμφωνα με το Sprout Social, το 21% των καταναλωτών είναι πιο πιθανό να αγοράσει από brands που είναι προσβάσιμα μέσω των social media — που σημαίνει ότι είναι ένα κρίσιμο στοιχείο της στρατηγικής marketing που πρέπει να έχεις. Η θέση ενός community manager ενισχύει την προσωπικότητα του brand και αυξάνει την εμπιστοσύνη των καταναλωτών προς αυτό, γεγονός που τελικά να οδηγήσει αυξημένο awareness και company performance.
Αλλά τι ακριβώς είναι ένας community manager; Παρακάτω θα διερευνήσουμε τι είναι ένας community manager — και αν ενδιαφέρεσαι να γίνεις ένας — μάθε πώς να γίνεις ένας καλός!
Πως να γίνεις ένας community manager
Οι community managers προέρχονται από ποικίλα υπόβαθρα — από την πρόσληψη ενός δημοσιογράφου μέχρι και ενός μηχανικού — καθώς η επιτυχία στο ρόλο βασίζεται περισσότερο σε ένα σύνολο δεξιοτήτων, παρά σε ένα πτυχίο.
Αρχικά, είναι σημαντικό για τους community managers να είναι ενημερωμένοι γύρω από το business. Οι community managers θα πρέπει να μπορούν να βασίζονται στην εμπειρία τους με το brand για να απευθύνονται με εμπιστοσύνη στο κοινό τους, ή να αξιοποιούν εσωτερικούς πόρους για την κατάλληλη αντιμετώπιση τυχόν ζητημάτων που ενδέχεται να προκύψουν.
Πέρα από τη κατανόηση του business και πιο συγκεκριμένα της επιχείρησης, οι managers θα πρέπει να οικοδομούν παραγωγικές και επαγγελματικές σχέσεις, τόσο εσωτερικά όσο και εξωτερικά, προκειμένου να είναι πιο αυθεντικός και αξιόπιστος πρεσβευτής του brand.
Community Manager Job Description
1. Background in support-related field
2. Strong soft skills online and in-person
3. Solid understanding of the organization
4. Ability to create content
5. PR know-how
6. Social media savvy
7. Adaptable
Για να υποστηρίξουν και να διατηρήσουν την παρουσία ενός brand, οι community managers οφείλουν να έχουν απίστευτα soft skills. Πάνω απ’ όλα, η ενσυναίσθηση, καλές δεξιότητες ακρόασης και η προσαρμοστικότητα, είναι ζωτικής σημασίας για την προώθηση του brand personality.
Πέρα από τις διαπροσωπικές δεξιότητες, οι καλύτεροι brand managers ερευνούν ενεργά τα trends και τα hot topics — με την εμπλοκή τους με τις τελευταίες εξελίξεις στον κλάδο, οι community managers είναι σε καλύτερη θέση να επικοινωνούν με συναφή κοινά και να τους παρέχουν τις πιο ενημερωμένες πηγές και βέλτιστες πρακτικές.
Τέλος, οι σπουδαίοι community managers κατανοούν ότι ο ρόλος τους είναι ένας ρόλος που βασίζεται στην εξυπηρέτηση πελατών, και ως εκ τούτου είναι δεκτικοί στο να ακούνε τους πελάτες τους, να αντιμετωπίζουν τις ανησυχίες τους, να επιδεικνύουν αυθεντική κοινωνική παρουσία, και να διατηρούν παραγωγικές συνεργασίες με τους καταναλωτές.
Τι κάνει ένας community manager
Οι community managers είναι υπεύθυνοι για την οικοδόμηση και διατήρηση ενός brand community — τόσο online, όσο και offline — και της αντίληψης που έχει ένα κοινό για το ίδιο το brand. Αυτή η δουλειά απαιτεί το engagement ενός κοινού σε μια πληθώρα από μέσα, όπως forums, social media πλατφόρμες, Slack, in-person groups, και κυρίως να φτάσει στο κοινό όπου και αν αυτό βρίσκεται (ταυτόχρονα με το brand). Δεδομένου ότι οι διάφοροι ψηφιακοί χώροι έχουν τη δική τους κουλτούρα, γλώσσα και “way-of-working”, οι community managers πρέπει να είναι “ο σταθερός τόνος και φωνή του brand”.
Ως community manager, όλα τα μηνύματα, το περιεχόμενο, και φυσικά το crisis management σε όλα τα κανάλια, θα πρέπει να είναι έγκαιρα, ευθυγραμμισμένα με το brand, και ενθουσιώδη προκειμένου να δημιουργήσεις μια πιστή και ευχαριστημένη κοινότητα.
Το PR είναι άλλη μια βασική αρχή της διαχείρισης και επέκτασης ενός brand audience, καθώς οι community managers ασχολούνται με όλα τα είδη των περιεχομένων — τόσο θετικά, όσο και αρνητικά — που δημιουργούνται για την εταιρεία τους.
Ο τρόπος με τον οποίο οι managers διαχειρίζονται το αρνητικό κλίμα προς το brand, είναι αυτό που ξεχωρίζει τους καλούς community managers από τους κορυφαίους. Σφάλματα σε αυτό το ρόλο μπορεί να προκαλέσει πραγματικό πρόβλημα στο brand, οπότε η σχέση με PR, νομικές, ή άλλου τύπου ομάδες που βρίσκονται μέσα στο brand, μπορεί να διασφαλήσει την ακαιρεότητα και εγκυρότητα των απαντήσεων.
Επιπλέον, οι κορυφαίοι community managers σκέφτονται συνεχώς το πώς μπορούν να πειραματιστούν. Ακόμα και αν μια τακτική δεν αποδώσει, δεν θα πρέπει να αποθαρρύνεσαι, καθώς η πρόοδος στο community management απαιτεί χρόνο. Όσο περισσότερο επενδύεις σε μια βελτιωμένη στρατηγική, τόσο περισσότερο θα είσαι πιο κοντά στο να πετύχεις τους στόχους σου. Επίσης, η διασύνδεση με άλλους community managers και οι ανταλλαγές feedback και προτάσεων, είναι μια πολύ καλή λύση για να βρεις best practices που χρησιμοποιούν άλλοι managers.
Βασιζόμενοι στη χρησιμότητα ενός συνόλου δεξιοτήτων PR, οι community managers είναι “προστάτες” της digital παρουσίας του brand, αξιολογώντας τις πιθανές συνέπειες της εταιρικής επικοινωνίας. Πέρα από την άμεση αλληλεπίδραση μεταξύ του brand και των καταναλωτών, οι community managers καταγράφουν και αξιολογούν το engagement που βλέπουν ανά τακτά χρονικά διαστήματα.
Ακόμη, οι community managers έχουν στο μυαλό τους το ιδανικό κοινό, διαμορφώνοντας το περιεχόμενο και τις επικοινωνίες προκειμένου να στοχεύσουν το σωστό κοινό, και όχι απλά να χτίσουν ένα αδόμητο community.
Με την οικοδόμηση θετικών σχέσεων με τα μέλη της κοινότητας, είτε έχουν θετική εντύπωση για το brand, είτε όχι, ο στόχος είναι η δημιουργία μιας αξιόπιστης και ανθρωποκεντρικής αντίληψης.
