Στον κόσμο της επιχειρηματικότητας -και όχι μόνο, ένας όρος που ακούγεται διαρκώς είναι τα KPIs, ή αλλιώς, Key Performance Indicators.
Σε αυτό το άρθρο θα αναλύσουμε διεξοδικά το τι είναι τα KPIs υπό την βασική έννοια, ποια είναι η διαφορά με τον όρο των Metrics, γιατί τα KPIs είναι σημαντικά, τι τύποι KPIs υπάρχουν, πώς μπορείς να ορίσεις ή να δημιουργήσεις KPIs και, φυσικά, θα δώσουμε και κάποια παραδείγματα.
Τι είναι ένα KPI
Το KPI, ή αλλιώς Key Performance Indicator, σημαίνει βασικός δείκτης απόδοσης, ένα μετρήσιμο στοιχείο απόδοσης, σε ένα ορισμένο χρονικό διάστημα και για έναν συγκεκριμένο στόχο. Τα KPIs παρέχουν στόχους για τις ομάδες για να πετύχουν, ορόσημα (milestones) για τη μέτρηση της προόδου και πληροφορίες που βοηθούν τους ανθρώπους σε ολόκληρο τον οργανισμό να λαμβάνουν καλύτερες αποφάσεις. Από τα οικονομικά και το ανθρώπινο δυναμικό μέχρι το μάρκετινγκ και τις πωλήσεις, τα KPIs βοηθούν κάθε τομέα της επιχείρησης να προχωρήσει σε στρατηγικό επίπεδο.
Η διαφορά των KPIs με τα Metrics
Ενώ τα key performance indicators και τα metrics σχετίζονται σε κάποιο βαθμό, δεν είναι τα ίδια. Ας δούμε μια γρήγορη επεξήγηση.
- Τα KPIs είναι βασικοί στόχοι που πρέπει να παρακολουθείς ώστε να έχεις τον μεγαλύτερο θετικό αντίκτυπο στα στρατηγικά επιχειρηματικά σου αποτελέσματα. Τα KPIs υποστηρίζουν τη στρατηγική σου και βοηθούν τις ομάδες σου να επικεντρωθούν σε ό,τι είναι σημαντικό. Ένα παράδειγμα ενός key performance indicator είναι τα νέα MQLs (Marketing Qualified Leads) που είναι ως αποτέλεσμα μιας Lead Generation στρατηγικής.
- Τα metrics μετρούν την επιτυχία των καθημερινών επιχειρηματικών δραστηριοτήτων που υποστηρίζουν τα KPIs σου. Αν και επηρεάζουν τα αποτελέσματα, δεν είναι όλα τα metrics κρίσιμα για την επιτυχία ενός οργανισμού. Ορισμένα παραδείγματα περιλαμβάνουν τις μηνιαίες επισκέψεις σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα ή την επισκεψιμότητα από μια συγκεκριμένη καμπάνια.
Γιατί είναι σημαντικά τα KPIs
Τα KPs είναι ένας σημαντικός τρόπος για να διασφαλίσεις ότι οι ομάδες σας υποστηρίζουν τους γενικούς στόχους του οργανισμού. Ακολουθούν μερικοί από τους σημαντικότερους λόγους για τους οποίους χρειάζεσαι βασικούς δείκτες απόδοσης.
- Διατήρησε τις ομάδες σου ευθυγραμμισμένες: Είτε μετρούν την επιτυχία του έργου είτε την απόδοση των εργαζομένων, τα KPIs οφείλουν να κάνουν τις ομάδες να κινούνται προς την ίδια κατεύθυνση.
- Δώσε σημασία στο συχνό healthcheck: Τα KPIs δίνουν μια ρεαλιστική ματιά στην υγεία του οργανισμού σου, από παράγοντες κινδύνου έως οικονομικούς δείκτες.
- Κάνε προσαρμογές: Τα KPIs σε βοηθούν να δείς ξεκάθαρα τις επιτυχίες και τις αποτυχίες, ώστε να μπορείς να κάνεις περισσότερα από αυτά που λειτουργούν και λιγότερα από αυτά που δεν λειτουργούν.
- Κράτα τις ομάδες σου υπεύθυνες: Βεβαιώσου ότι όλοι παρέχουν αξία με βασικούς δείκτες απόδοσης που βοηθούν τους εργαζόμενους να παρακολουθούν την πρόοδό τους και βοηθούν τα στελέχη να προχωρούν τα πράγματα.
Τύποι KPIs
Οι βασικοί δείκτες απόδοσης έρχονται σε πολλές και διαφορετικές μορφές. Ενώ ορισμένοι χρησιμοποιούνται για τη μέτρηση της μηνιαίας προόδου έναντι ενός στόχου, άλλα έχουν μια πιο μακροπρόθεσμη εστίαση. Το μόνο κοινό χαρακτηριστικό όλων των KPI είναι ότι συνδέονται με στρατηγικούς στόχους. Ακολουθεί μια επισκόπηση ορισμένων από τους πιο συνηθισμένους τύπους KPI.
- Strategic: Αυτοί οι βασικοί δείκτες απόδοσης παρακολουθούν τη μεγάλη εικόνα των στόχων του οργανισμού. Τα στελέχη συνήθως αναζητούν έναν ή δύο στρατηγικά KPI για να μάθουν πώς τα πάει ο οργανισμός ανά πάσα στιγμή. Παραδείγματα περιλαμβάνουν απόδοση επένδυσης (ROI), τα έσοδα και το μερίδιο αγοράς (market share).
- Operational: Αυτα τα KPIs συνήθως μετρούν την απόδοση σε μικρότερο χρονικό πλαίσιο και επικεντρώνονται σε οργανωτικές διαδικασίες και αποτελεσματικότητες (efficiences). Μερικά παραδείγματα περιλαμβάνουν πωλήσεις ανά περιοχή, μέσο μηνιαίο κόστος μεταφοράς και κόστος ανά απόκτηση (CPA/Cost per Acquisition).
- Functional Unit: Πολλοί βασικοί δείκτες απόδοσης συνδέονται με συγκεκριμένες λειτουργίες και τμήματα, όπως Finance ή IT. Ενώ το IT μπορεί να παρακολουθεί το ‘time to resolution’ χρόνο ή το ‘average server uptime’, τα KPIs του Finance παρακολουθούν το μικτό περιθώριο κέρδους (Gross Profit Margin) ή την απόδοση των περιουσιακών στοιχείων (Return on Assets). Αυτά τα λειτουργικά KPIs μπορούν επίσης να ταξινομηθούν ως στρατηγικά (strategic) ή επιχειρησιακά (operational).
- Leading vs Lagging: Ανεξάρτητα από τον τύπο των KPIs που ορίζεις, θα πρέπει να γνωρίζεις τη διαφορά μεταξύ των ‘Leading’ και των ‘Lagging’ δεικτών απόδοσης. Ενώ τα Leading KPIs μπορούν να βοηθήσουν στην πρόβλεψη των αποτελεσμάτων, τα Lagging KPIs παρακολουθούν τι έχει ήδη συμβεί. Οι οργανισμοί χρησιμοποιούν έναν συνδυασμό και των δύο για να διασφαλίσουν ότι παρακολουθούν τι είναι πιο σημαντικό.
Πώς να επιλέξεις ή να δημιουργήσεις KPIs
Με τόσα πολλά δεδομένα, μπορεί να είναι δελεαστικό να θες να μετρήσεις τα πάντα — ή τουλάχιστον πράγματα που είναι πιο εύκολο να μετρηθούν. Ωστόσο, πρέπει να είσαι βέβαιος ότι μετράς μόνο τους βασικούς δείκτες απόδοσης που θα σε βοηθήσουν να επιτύχεις τους επιχειρηματικούς σου στόχους. Η στρατηγική εστίαση είναι μία από τις πιο σημαντικές πτυχές του ορισμού του KPI. Ακολουθούν ορισμένες βέλτιστες πρακτικές για την ανάπτυξη των σωστών KPIs.
- Καθόρισε πώς θα χρησιμοποιηθούν τα KPIs: Μίλα με άτομα που θα χρησιμοποιούν τα KPI reports για να μάθεις τι θέλουν να επιτύχουν και πώς θα τα χρησιμοποιήσουν. Αυτό θα σε βοηθήσει να ορίσεις KPIs που είναι συναφή και πολύτιμα για τους επιχειρηματικούς χρήστες.
- Σύνδεσέ τα με τοιυς στρατηγικούς στόχους: Εάν τα KPIs σου δεν σχετίζονται με αυτό που προσπαθείς να επιτύχεις στην επιχείρησή σου, χάνεις χρόνο. Αν και μπορεί να σχετίζονται με μια συγκεκριμένη επιχειρηματική λειτουργία, όπως το ανθρώπινο δυναμικό ή το μάρκετινγκ, κάθε βασικός δείκτης απόδοσης θα πρέπει να συνδέεται άμεσα με τους συνολικούς επιχειρηματικούς σου στόχους.
- Τα KPIs πρέπει να είναι SMART: Τα πιο αποτελεσματικά KPIs ακολουθούν την αποδεδειγμένη φόρμουλα SMART. Βεβαιώσου ότι είναι Specific, Measurable, Attainable, Realistic & Time-Bound. Μερικά παραδείγματα περιλαμβάνουν “Αύξηση πωλήσεων κατά 5% ανά τρίμηνο” ή “Αύξηση του Net Promoter Score κατά 25% τα επόμενα τρία χρόνια”.
- Τα KPIs πρέπει να είναι ξεκάθαρα και κατανοητά: Όλοι στον οργανισμο θα πρέπει να μπορούν να κατανοούν τα KPIs σου, ώστε να μπορούν να ενεργούν βάσει αυτών. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η παιδεία γύρω από τα δεδομένα (data literacy) είναι τόσο σημαντική. Όταν οι άνθρωποι κατανοούν πώς να εργάζονται με δεδομένα, μπορούν να λάβουν αποφάσεις που θα κινήσουν τη βελόνα προς τη σωστή κατεύθυνση.
- Αναθεώρηση και τακτικός έλεγχος: Καθώς ο οργανισμός και οι πελάτες σου αλλάζουν, ίσως χρειαστεί να αναθεωρήσεις τα KPIs σου. Ίσως ορισμένα δεν είναι πλέον σχετικά ή χρειάζονται προσαρμογή με βάση την τρέχουσα απόδοση. Βεβαιώσου ότι έχεις σχεδιασμένο ένα πλάνο για να αξιολογείς και να κάνεις αλλαγές στα KPIs όταν αυτό είναι απαραίτητο.
- Απέφυγε την υπερβολή: Η επιστήμη του Business Intelligence έχει δώσει στους οργανισμούς πρόσβαση σε δεδομένα και διαδραστική οπτικοποίηση δεδομένων, καθιστώντας εύκολη τη μέτρηση για οτιδήποτε. Λάβε υπόψη ότι ο ορισμός των KPIs αναφέρεται στους πιο σημαντικούς στόχους. Απέφυγε την υπερφόρτωση και υπερβολή στον ορισμό των KPIs, εστιάζοντας σε αυτά με τη μεγαλύτερη επιρροή.
Τα 3 βήματα για μια ισχυρή στρατηγική γύρω από τα KPIs
Εάν τα KPIs δεν αποδίδουν τα αποτελέσματα που περιμένεις, ήρθε η ώρα να προσαρμόσεις τη στρατηγική σου. Ακολουθούν τρία πράγματα που μπορείτε να κάνεις για να διασφαλίσεις ότι τα άτομα σε ολόκληρο τον οργανισμό γνωρίζουν τι σημαίνουν τα KPIs σας και πώς να τα χρησιμοποιήσεις για να λάβεις αποφάσεις βάσει δεδομένων που επηρεάζουν την επιχείρησή σας.
- Επίλεξε KPIs που έχουν μεγαλύτερη σημασία: Για να είσαι βέβαιος ότι μετράς ό,τι έχει σημασία, θα πρέπει να συμπεριλάβεις μια ισορροπία leading και lagging δεικτών. Τα lagging indicators σε βοηθούν να κατανοήσεις τα αποτελέσματα για μια χρονική περίοδο, όπως οι πωλήσεις τις τελευταίες 30 ημέρες. Τα leading indicators σε βοηθούν να προβλέψεις τι μπορεί να συμβεί βάσει δεδομένων, επιτρέποντάς σου να κάνεις προσαρμογές για να βελτιώσεις τα αποτελέσματα.
- Δημιούργησε μια κουλτούρα με γνώμονα τα KPIs: Τα KPIs δεν σημαίνουν πολλά εάν οι άνθρωποι δεν κατανοούν τι είναι και πώς να τα χρησιμοποιούν (συμπεριλαμβανομένου του τι σημαίνει το ακρωνύμιο KPI). Αύξησε το data literacy στον οργανισμό σου, ώστε όλοι να εργάζονται προς την επίτευξη στρατηγικών στόχων. Εκπαίδευσε τους υπαλλήλους, μοιράσου τα σχετικά KPI και χρησιμοποίησε μια πλατφόρμα BI (PowerBI, Looker, Tableau) για να κρατάς ενήμερους όλους όσους παίρνουν αποφάσεις που επηρεάζουν την απόδοση του οργανισμού.
- Κράτησε ενημερωμένα τα KPIs σου: Διατήρησε ενημερωμένα τα KPIs αναθεωρώντας τα με βάση τις αλλαγές της αγοράς, των πελατών και του οργανισμού. Πραγματοποίησε τακτικούς ελέγχους, παρακολούθησε προσεκτικά την απόδοση για να δείς αν χρειάζεται να γίνουν προσαρμογές και δημοσιεύσεις τυχόν αλλαγές που κάνεις, ώστε οι ομάδες να είναι πάντα ενημερωμένες.
FAQs
KPI είναι τα αρχικά για το Key Performance Indicator ή αλλιώς Βασικός Δείκτης Απόδοσης.
Τα Key Performance Indicators (KPIs) είναι οι στόχοι που βοηθούν να μετρήσεις την πρόοδο μιας μετρικής (metric) σε σχέση με τους πιο στρατηγικούς στόχους. Ενώ οι οργανισμοί μπορούν να έχουν πολλούς τύπους μετρήσεων, τα KPIs είναι οι στόχοι που είναι κλειδιά για την επιτυχία του οργανισμού
Τα KPIs μπορεί να είναι είτε στρατηγικά (strategic), είτε επιχειρησιακά (operational) και να ισχύουν για συγκεκριμένα τμήματα ή δομές ενός οργανισμού. Για παράδειγμα το Finance παρακολουθεί τα έσοδα και τους ρυθμούς αύξησης των εσόδων και του περιθωρίου κέρδους (margin), το Marketing παρακολουθεί το brand awareness και την επισκεψιμότητα, το CRM παρακολουθεί το Net Promoter Score κοκ. Τα επιχειρησιακά KPIs θα μπορούσαν να περιλαμβάνουν το order fulfilment rate και το on time performance των αποστολών παραγγελίας.
Υπάρχουν πολλοί παράγοντες που πρέπει να λάβεις υπόψη καθώς αναπτύσσεις τους βασικούς δείκτες απόδοσης (KPI). Ακολουθούν μερικά που πρέπει να έχεις κατά νου: Σύνδεσε τα KPIs με τους με στρατηγικούς στόχους, διατηρήστε τους SMART (Specific, Measurable, Attainable & Time-Bound), κάν τους κατανοητούς, προσάρμοσέ τους όπως χρειάζεται και φρόντισε μόνο να μετρήστε τα πιο σημαντικά πράγματα.
Ενώ κάθε οργανισμός είναι διαφορετικός, υπάρχουν μερικοί τρόποι για να δημιουργήσεις βασικά KPIs: ακολούθησε μια ισορροπία σε high-performing και lagging indicators, δημιούργησε μια κουλτούρα με γνώμονα τα KPI αυξάνοντας το data literacy και αναθεώρησε σε τακτικά χρονικά διαστήματα τα KPIs σου, ανάλογα με τις αλλαγές στη συμπεριφορά των καταλωτών, στην αγορά και τον οργανισμό.